| क्रम संख्या | सेवा / लेन-देन | सफलता संकेतक | सेवा मानक | इकाई |
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| क | डाक विभाग द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के सेवा मानक |
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| १ | मेल | पोस्टिंग/बुकिंग से वितरण तक समय | - रविवार व अवकाश के दिन इसमें शामिल नही है।
- अधिकतम समय
- कट ऑफ़ समय पूर्व बुक की गई वस्तु की पोस्टिंग का दिन
| इकाई दिन/मिनट आदि में |
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| १.२ |
प्रथम श्रेणी मेल का वितरण
जैसे पत्र, पोस्टकार्ड, अंतर्देशीय पत्र कार्ड, आदि । | स्थानीय*व मैट्रो शहर के भीतर**
*स्थानीय-नगरपालिका सीमा के भीतर
**मैट्रो - दिल्ली, मुंबई, कोलकत्ता, चेन्नई, हैदराबाद व बेंगलूरु | २ | दिन |
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| शेष भारत में | ४-६ |
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| १.३ |
का वितरण:
- पंजीकृत/बीमित लेख
- एक्सप्रेस पार्सल डाक
- द्वितीय श्रेणी डाक जैसे पार्सल, बुक पैकेट, पंजीकृत समाचार पत्र
| स्थानीय*व मैट्रो शहर के भीतर**
*स्थानीय-नगरपालिका सीमा के भीतर
**मैट्रो - दिल्ली, मुंबई, कोलकत्ता, चेन्नई, हैदराबाद व बेंगलूरु | ३ | दिन |
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| शेष भारत में | ५-७ |
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| १.४ | स्पीड पोस्ट आर्टिकल का वितरण | स्थानीय*व मैट्रो शहर के भीतर**
*स्थानीय-नगरपालिका सीमा के भीतर
**मैट्रो - दिल्ली, मुंबई, कोलकत्ता, चेन्नई, हैदराबाद व बेंगलूरु | २ | दिन |
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| शेष भारत में | ४-६ |
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| १.५ | अंतरराष्ट्रीय ईएमएस आर्टिकल | - सभी अंतरराष्ट्रीय डाक आर्टिकल सीमा शुल्क द्वारा जांच के अधीन है ।
- सीमा शुल्क जांच/रखने के समय को सेवा मानक समय में शामिल नहीं किया गया है
| ४-१० | दिन |
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| वित्तीय सेवाएं |
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| २.१ | मनी ट्रास्फर | बुकिंगसे ट्रांसफर/भुगतान तक का समय | | दिन में इकाई/Minutes आदि । |
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| २.१.१ | तुरंत मनी आर्डर- भुगतान उसी दिन (सेवा चिह्नित डाक घरों में उपलब्ध) | बुकिंग से प्राप्तकर्ता के डाकघर तक ट्रास्फर | १५ | मिनट |
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| अदा करने वाले डाकघर में प्राप्तकर्ता के द्वारा जोखिम वर्गीकरण के अनुसार कोड व केवाईसी दस्तावेज उपलब्ध करवाने पर भुगतान | २० |
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| २.१.२ | मनी आर्डर | स्थानीय*व मैट्रो शहर के भीतर**
*स्थानीय-नगरपालिका सीमा के भीतर
**मैट्रो - दिल्ली, मुंबई, कोलकत्ता, चेन्नई, हैदराबाद व बेंगलूरु | ३ | दिनों |
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| शेष भारत में | ४-६ |
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| २.२ | डाकघर बचत बैंक |
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| २.२.१ | खाता खोलना,
खाता बंद करना,
निकासी व जमा | कृपया काउंटर सेवाएँ देखें |
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| २.२.२ | खाते का स्थानांतरण
(कृपया अनुरोध देते समय जारी रसीद प्राप्त करें) | जब स्थानांतरण करने का अनुरोध एक ही प्रमुख डाकघर के अंतर्गत है तो डाकघर में खाता खोलने में लगने वाला समय | | १ | दिनों |
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| जब स्थानांतरण करने का अनुरोध विभिन्न प्रमुख डाकघरों के अंतर्गत आने वाले डाकघरों के लिए है | | ७ |
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| जब अनुरोध स्थानांतरित डाकघर में किया गया है। | २० |
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| २.२.३ |
ग्राहक के अनुरोध का निपटारा::
- मृत्यु दावे
- डुप्लिकेट पासबुक का जारी करना
- ब्याज का इंदराज करना (प्रमुख डाकघर के अलावा अन्य डाकघरों में)
| संपूर्ण दस्तावेज प्राप्त होने के बाद से निपटारे का समय लिया जाएगा । | ७ | दिनों |
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| २.२.४ |
बचत प्रमाण पत्र
- बचत प्रमाण पत्र जारी करना
- बचत प्रमाण पत्र का भुगतान : प्रमाण पत्र खरीदी वाले डाकघर में
| कृपया काउंटर सेवाएँ देखें |
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| २.२.५ | बचत प्रमाण पत्र का भुगतान : प्रमाण पत्र खरीदने के डाकघर के अलावा अन्य डाकघर से | डाकघर में प्रमाण पत्र के भुगतान हेतु आवेदन प्राप्त होने के दिन से लगने वाला समय | ३० | दिनों |
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| २.२.६ | बचत प्रमाण पत्र का स्थानांतरण | डाकघर में स्थानांतरण हेतु आवेदन प्राप्त होने के दिन से लगने वाला समय | ३० | दिनों |
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| २.२.७ | डुप्लिकेट प्रमाण पत्र जारी करना | प्रमाण पत्र जारी करने वाले डाकघर में अपेक्षित दस्तावेज के साथ डुप्लिकेट प्रमाण पत्र जारी करने हेतु आवेदन पत्र प्राप्त होने के बाद का समय लिया जाएगा। | ३० | दिनों |
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| २.३ | डाक जीवन बीमा व ग्रामीण डाक जीवन बीमा |
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| २.३.१ | -
स्वीकृति पत्र
-
पॉलिसी बांड का जारी करना
| पूरा दस्तावेज की रसीद से लिया समय | १५ | दिनों |
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| २.3.२ | संपूर्ण दस्तावेज प्राप्त होने के बाद लिया जाने वाला समय | ३० |
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| २.३.३ | डा.जी.बी./ग्रा.डा.जी.बी. के मृत्यु दावों का निपटारा | नामांकन सहित | ३० | दिनों |
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| बिना नामांकन के-(आवश्यक दस्तावेज प्रस्तुत करने के बाद लिया जाने वाला समय) | ३० |
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| अन्वेषण के साथ | ९० |
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| २.३.४ | पॉलिसी का स्थानांतरण - एक सर्किल से दूसरे सर्किल को | संपूर्ण दस्तावेज प्राप्त होने के बाद लिया जाने वाला समय | १० | दिनों |
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| २.३.५ |
भुगतानपॉलिसी का प्रदत्त मूल्य | अनुरोध प्राप्त होने के बाद उसके निपटारे हेतु लिया जाने वाला समय | ३० | दिनों |
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| २.३.६ | -
पॉलिसी का पुन:प्रवर्तन
-
पॉलिसी का परिवर्तन
| अनुरोध प्राप्त होने के बाद लिया जाने वाला समय | १५ | दिनों |
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| २.३.७ |
ग्राहकों के निम्नलिखित अनुरोध का निपटारा :
- पॉलिसी के विरुद्ध ऋण
- पते का बदलाव
- नामांकन का बदलाव
- पॉलिसी का समुनुदेशन
- डुप्लिकेट पॉलिसी बांड जारी करना
| अनुरोध प्राप्त होने के बाद उसके निपटारे हेतु लिया जाने वाला समय | १० | दिनों |
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| २.३.८ | फ्रैंकिंग मशीन के लिए लाईसेंस जारी करना । | अनुरोध प्राप्त होने के बाद लाईसेंस की स्वीकृति में लिया जाने वाला समय | १० | दिनों |
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| २.३.९ | फ्रैंकिंग मशीन के लिए लाईसेंस का नवीकरण करना । | अनुरोध प्राप्त होने के बाद लाईसेंस की स्वीकृति में लिया जाने वाला समय | ५ | दिनों |
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| ३ | काउंटर सेवाओं |
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| ३.१ | डाक टिकट व स्टेशनरी की बिक्री | काउंटर पर लेन-देन का समय (कतार में प्रतीक्षा समय को छोड़कर) | ३ | मिनट |
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| ३.२ | डाक वस्तु का बुकिंग : रजिस्ट्री, स्पीड पोस्ट, मूल्यदेय, बीमाकृत, मनी आर्डर, इएमओ, डा.जी.बी./ग्रा.डा.जी.बी. का प्रीमियम वसूली, फार्म की बिक्री व बिल की वसूली | काउंटर पर हस्तांतरण समय (कतार में प्रतीक्षा समय को छोड़कर) | ५ | मिनट |
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| ३.३ | फिलेटली सेवा
फिलेटली ब्युरोक्स / काउंटरपर सीमित डाकघरों में उपलब्ध हैं | इस सेवा के लेन-देन पूरा करने के लिए कोई अनिवार्य रुप से कोई कोई समय मानदंड नहीं हो सकता है क्योंकि ग्राहक उत्पादों को चुनने और चुनने के लिए अपना समय लेते हैं। फिर भी यह उम्मीद की जाती है कि लेन-देन ग्राहक द्वारा एक दिन के भीतर संपन्न हो जाएगा । | १ | दिन |
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| ३.४ |
बचत बैंक और बचत प्रमाणपत्र लेन-देन:
खाता खोलना, खातों का बंद होना, प्रमाण पत्र जारी करना, प्रमाण पत्र जारी करना | काउंटर पर हस्तांतरण समय (कतार में प्रतीक्षा समय को छोड़कर) | ५ | मिनट |
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| ३.५ |
बचत बैंक और बचत प्रमाणपत्र लेन-देन:
खाता खोलना, खातों का बंद होना, प्रमाण पत्र जारी करना, प्रमाण पत्र जारी करना | काउंटर पर हस्तांतरण समय (कतार में प्रतीक्षा समय को छोड़कर) | १५ | मिनट |
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| बी | शाखा डाकघरों के लिए विभिन्न सेवाओं के सेवा मानक |
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| ४ | लेन-देन जिसके लिए शाखा डाकघर अधिकृत है |
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| ४.१ | टिकटों और स्टेशनरी की बिक्री | शाखा डाकघर में लेन-देन का समय | ३ | मिनट |
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| ४.२ |
विविध सेवाएं:
- पंजीकृत आर्टिकलों की बुकिंग
- मनी आर्डर की बुकिंग
- ड.जी.बी. प्रीमियम का संग्रह और भुगतान
- डाकघर बचत बैंक जमा
- डाकघर बचत बैंक में ५००० / - तक की निकासी आदि
| शाखा डाकघर में लेन-देन का समय | १० | मिनट |
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| ५ | लेन-देन जो लेखा कार्यालय के माध्यम से अधिकृत / रूट किया जाना आवश्यक है |
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| ५.१ |
खाता कार्यालय के माध्यम से प्राधिकृत/रूट किया जा करने के लिए आवश्यक है जो लेन-देन उदा:
- रु के ऊपर निकासी । ५०००/-
- डाकघर बचत बैंक खाते खोलने और बंद
- डाकघर बचत बैंक परिपक्वता दावा, प्रमाण पत्रों का निर्वहन
- डाक जीवन बीमा और ग्रामीण डाक जीवन बीमा पॉलिसियों आदि का परिपक्वता दावा ।
| लेनदेन का पूरा होना या निपटान करना । (खाता कार्यालय में संसाधन समय शामिल है)
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प्राधिकृत शाखा डाकघरों के लिए घोषित प्रासंगिक सेवा मानकों केअतिरिक्त
६ दिन । | दिनों |
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| सी | लोक शिकायत निवारण के सेवा मानक |
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| ६.१ | शिकायत की पावती देना। (वेब पंजीकरण के मामले में तात्कालिक) | ग्राहक सेवा केंद्र पर शिकायत दर्ज कराने का समय | १ | दिन |
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| शिकायत दर्ज करने से समय डाक या अन्य माध्यमों से | ७ | दिनों |
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| ६.२ | शिकायतों का निपटान | शिकायत के बाद वृद्धाश्रम से समय | ६० | दिनों |
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| ६.३ | जांच की आवश्यकता वाले मामलों मेंशिकायत का निपटान | शिकायत के बाद वृद्धाश्रम से समय | ९० | दिनों |
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विविध सेवाएं: |
| घ .१ | सेवा प्राप्त करने वाले से आशा |
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| मेल्स |
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| १.१ | - प्राप्तकर्ता व प्रेषक के पते में गृह संख्या, गली का नाम, शहर, जिला, राज्य व पिन कोड होना चाहिए ।
- प्राप्तकर्ता के गांव का नाम व प्राप्तकर्ता के वितरण शाखा डाकघर का नाम
- प्रेषक व प्राप्तकर्ता का फोन नं. ( वैकल्पिक)
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| १.२ | पंजीकृत और बीमित वस्तु और पार्सल के लिए पैकिंग, आकार और सामग्री की आवश्यकताओं के अनुरूप जानकारी हेतु
यहां क्लिक करें |
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| १.३ | डाक विभाग द्वारा निषिद्ध वस्तुओं के निर्देशों का पालन करने के लिए व
यहां क्लिक करें |
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| १.४ | डाक वस्तु पर सही डाक दर की टिकट चिपकानें की पुष्टि करने के लिए |
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| १.५ | बहु मंजिला इमारत में प्रत्येक पते के लिए भूतल पर मेल बॉक्स प्रदान करने के लिए |
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| १.६ | पते के परिवर्तन के बारे में वितरण डाकघर को सूचित करने और अग्रेषण पता प्रदान करने के लिए |
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| १.७ | आपकी अनुपस्थिति पर आपकी और से आपके पंजीकृत, बीमित,मनीआर्डर या स्पीड पोस्ट प्राप्त करने हेतु आपके प्रतिनिधि को उचित वैध पत्र देने के बारे में |
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| २ | मनीआर्डर / मेल सेवाएं |
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| २.१ | डाकिए द्वारा या काऊंटर पर पहचान पत्र की मांग करने पर कृपया सहयोग करें । |
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| २.२ | बुक की गई वस्तु और मनीआर्डर के लिए रसीद प्राप्त करने पर जोर दें । |
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| ३ | बचत बैंक/नकद प्रमाण पत्र सेवाएं |
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| ३.१ | अपने ग्राहक को जानिए (केवाईसी) के लिए निर्धारित दस्तावेज प्रदान करने के लिए |
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| ३.२ | लघु बचत और, डाक जीवन बीमा व ग्रामीण डाक जीवन बीमा एजेंट से कोई भी लेन-देन करने से पूर्व एजेंसी संख्या, प्राधिकरण और वैधता की जांच करें । |
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| ३.३ | पास बुक को अपडेट और सुरक्षित रखें । यदि पासबुक डाकघर को सौंप दी जाती है तो रसीद प्राप्त करें । जांच करें पासबुक में अंतिम शेष राशि रसीद में लिखी गई राशि से मेल खाती है । |
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| ३.४ | सभी डाकघर बचत खातें/बचत प्रमाण पत्र, डाक जीवन बीमा या ग्रामीण डाक जीवन बीमा के लिए नामांकन करें । |
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| वित्तीय सेवाएं |
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| ४.१ | तुरंत मनीआर्डर/मनीआर्डर विदेश और मोबाइल मनी प्रेषण सेवा हेतु डाकघर द्वारा प्रेषित गुप्त कोड का खुलासा प्राप्तकर्ता के अलावा अन्य किसी को नहीं किया जाना चाहिए । |
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| ४.२ | आईएमओ भुगतान के लिए आधिकारिक रूप से वैध आईडी लाने के लिए |
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| ५ | बचत बैंक/नकद प्रमाण पत्र/डाक जीवन बीमा सेवाएं |
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| ५.१ | ट्रांसफर या मृत दावा मामलों के अनुरोधों को सौंपते समय रसीद एकत्र करना |
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| ६ | सामान्य / लोक शिकायत निवारण सेवा |
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| ६.१ | लेन-देन/ सेवा लेने या सेवा में किसी भी कमी से संबंधित लेन-देन शिकायत ६० दिन के भीतर |
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| घ .२ | भारतीय डाक विभाग में शिकायत निवारण तंत्र (जीआरएम) |
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| शिकायत कहां दर्ज करें ? | सेवा लेने / लेन-देन के ६० दिन के भीतर शिकायत दर्ज की जानी चाहिए। |
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| डाक घर बचत बैंक, बचत प्रमाण पत्र, डाक जीवन बीमा, ग्रामीण डाक जीवन बीमा के दावों से संबंधित शिकायतें और अनुरोध को सेवामानक में निर्धारित दिनों के बाद दर्ज करायें । |
| शिकायत कहां दर्ज करें | किसी एक विशेष डाकघर की सेवाओं से संबंधित शिकायतों या सुधार के लिए सुझाव देने हेतु शिकायत और सुझाव पुस्तिका । सभी डाकघरों में शिकायतें और सुझाव पुस्तिका उपलब्ध हैं और मांग करने पर ग्राहक को दिया जाना आवश्यक है। |
|---|
सेवा में किसी भी कमी से संबंधित शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं:
-
www.indiapost.gov.in पर ऑनलाइन या
www.pgportal.gov.in पर
- व्यक्तिगत तौर पर या डाक से :
- देश में किसी भी १८६९१ सेवोत्तम शिकायत ग्राहक सेवा केंद्र पर ।
- डाक घर जहां पर लेन-देन हुआ है ।
- वरिष्ठ अधीक्षक डाकघर/अधीक्षक डाकघर का कार्यालय में ।
- किसी भी डाकघर में
- मूल्य देय वस्तुओं की शिकायतें बुकिंग वाले डाकघर में दर्ज करें ।(कुछ मामलों में शुल्क का भुगतान शामिल होगा) ।
- डाक जीवन बीमा / ग्रामीण डाक जीवन से संबंधित शिकायतें प्रत्येक सर्किल कार्यालय में तैनात उप मंडल प्रबंधक (डा.जी.बी./ग्रा.डा.जी.बी.)को या विकास अधिकारी (डा.जी.बी.) को सौंपी या पोस्ट की जा सकती हैं ।
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| शिकायतों को कैसे दर्ज करें | - ऑनलाइन शिकायतों के सभी विवरणों को कैप्चर करने के लिए फॉर्म भरने की आवश्यकता होती है
- अन्य मामलों में पूरी जानकारी संदर्भ के साथ दिए जाने की आवश्यकता है ।
लेन-देन की पूरी जानकारी , सेवा की विफलता और लेन-देन का प्रमाण ।
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| शिकायतों की पावती | - वेब पर दर्ज की गई शिकायतों को तुरंत स्वीकार किया जाएगा ।
- ग्राहक सेवा केंद्र पर व्यक्तिगत रूप सेसौपी गई शिकायतों को सौपने के समय स्वीकार कर लिया जाता है ।
- अन्य मामलों में पावती 3 दिनों में भेजी जाएगी ।
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| निवारण का समय | - ६० दिन
- ९० दिन यदि अंवेषण की अवश्यकता है ।
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| निर्धारित समय के भीतर शिकायतों का निवारण नहीं | "शिकायत का निवारण समय पर या ग्राहक की संतुष्टि के अनुसार नही किया जाता है तो क्षेत्र के पोस्टमास्टर जनरल या सर्किल के मुख्य पोस्टमास्टर जनरल से शिकायत की जा सकती है । |
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| मुख्यालय स्तर पर शिकायतों से निपटने के लिए नोडल अधिकारी | डीडीजी (पीजी), डाक विभाग, डाक भवन, नई दिल्ली ११०००१, ईमेल pgdiv@indiapost.gov.in |
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| उत्तरदायित्व केंद्रों की सूची |
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| भारतीय डाक विभाग (डीओपी) के पास केंद्र के बोर्डों, न्यास या सार्वजनिक क्षेत्र के उपक्रमों की जिम्मेदारी नही है । यह भारतीय डाक विभाग के रिजल्ट फ्रेमवर्क दस्तावेज़ (RFD) में परिलक्षित किया गया है । |
| समीक्षा की अगली तिथि |
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| नागरिक चार्टर हितधारकों से विचार विमर्श करवर्ष २०१२ में जारी किया गया । अगली समीक्षा अगस्त २०१३ में होने वाली है । |
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डाक विभाग के नागरिक चार्टर की समीक्षा के दौरान कार्यकारी समूह नागरिक/ग्राहक व विभिन्न हितधारक अपने विचार सांझा करते है । |
